近年来，淄博市社保中心创新推出“RPA政务机器人”，为民众提供全流程自动化社保经办服务，以“数据多跑路”换取“群众少跑腿”，让参保群众和企业获得更加快捷高效的服务体验。这一改革创新获得人社部社会保险事业管理中心领导的重要批示，肯定了淄博市“RPA政务机器人”在提高效率、强化风控、减轻经办压力等多方面的积极作用，值得借鉴推广。

一、改革背景

社保经办服务是民生保障的“最后一公里”，事关人民群众的切身利益。社保经办工作具有政策性强、工作量大、流程复杂、人员培养周期长等特点，在实践中面临多重数据在不同信息系统中的手工比对效率较低、易出错、基层经办人员人手不足等问题。针对上述问题，淄博市社保中心在张店区先行试点的基础上，成立“RPA政务机器人创新工作组”，积极探索运用RPA与AI等先进技术，在全市推广应用“RPA政务机器人”，有效提高了社保经办效率与准确率，缓解非工作时间参保对象业务经办难题，切实减轻了窗口工作人员压力，实现了社保经办服务“智慧办”、“零差错”。

二、主要做法

（一）建立“规则智库”，实现社保经办“智慧办”

淄博市社保中心全面梳理社保服务事项，对业务政策和审核规则进行收集和整理，制作详细业务经办流程图，在全市范围内形成“同事同标”清单，将“隐性知识”转化为“显性知识”，构建起社保业务经办、基金风险防范的“智库”。

“RPA政务机器人”严格按照“智库”规则执行查询、审核任务，实现经办数据可追溯、经办结果可复盘，有效解决业务经办过程中基层力量不足、多业务系统数据交叉对比验证人工重复做、机械做、效率低的问题，也避免经办人员政策靠理解、审核凭经验、工作易疲劳出错、基金审批风险高等问题。

（二）强化技术防控，实现社保经办“零差错”

“RPA政务机器人”运用AI与RPA等先进技术，采取事前建制、事中预警、事后稽核的工作机制，严格按照业务审核标准执行审核任务，一旦遇到非规则设定情况则会实时发现异常并停止工作，政务机器人会智能识别并自动推送至人工复审，有效降低了人工出错率，有效提高了社保业务经办的准确性，保障了基金安全。

（三）提升工作时效，实现社保经办“不打烊”

“RPA政务机器人”通过机器人模拟人工自动办理，打破传统的人工经办模式下的工作时间限制，实现了7×24小时、全天候、不间断、全时域服务。同时，“RPA政务机器人”将基层社保经办工作人员从重复的数据查询、录入、文件整理工作中解放出来，聚焦业务审批本身，有助于提升经办水准，优化政务服务。以“工伤一次性伤残补助金审批”为例，该业务由人工经办平均耗时30分钟，而由“RPA政务机器人”经办则仅需5分钟，以淄博市社保中心每月办理300件业务为例进行计算，人工经办需要150个小时的业务，使用政务机器人25个小时即可办理完毕。“RPA政务机器人”的应用极大地提升社保经办的工作效率与准确性，有效保证了社保基金的安全。

三、改革成效

截至目前，淄博市社保中心已经成功将RPA政务机器人应用于39个场景，包括失业保险金经办、失业补助金经办、技能提升补贴经办、稳岗补贴发放推送等审批类业务场景，以及工伤医疗审核、养老缴费历史维护等辅助经办场景。经办及审核的业务量超13万件，对比数据量近600万条，工作效率相当于6倍人工，准确率100%，安全性大大提高，社保经办业务的效率得到了显著提升。

下一步，淄博市社保中心将继续发挥人工智能的重要作用，建设“RPA政务机器人”全生命周期管理平台，提升社保经办运行的数字化与可视化水平。同时，对应用场景进行标准化、精细化管理，探索形成社保标准化工作路径，为社保业务智能经办领域制定国家标准、行业标准提供“淄博样板”。(通讯员 战志伟 周旭)

编辑：徐长伟

值班主任：常诚

编审：成林