从听民声到解民忧，从集民智到纳民谏，12345政务服务热线诠释着政府与群众的深情厚谊。

  自今年7月份以来，淄博12345政务服务热线已经有9名区县长、10名市直部门（单位）主要负责人进行了接话、回访，群众反映强烈的200多个热点问题得到有效解决。

  据了解，自2018年7月1日，平台统一整合后，承担了原淄博12345民生服务热线及21条分散在有关部门“123”开头的政务类服务热线受话任务，实现了一个路径、一个号码、一个渠道受理群众诉求，真正实现“12345为群众代言”。为积极推动标准化建设，12345热线平台通过规范事项分类、规范运转流程、完善工作机制、升级热线系统等方式，对受话、转办、督办、回访等各环节实行标准化管理。今年以来，12345热线平台还通过健全完善投诉事项快速办理机制，将办理期限由原来的10个工作日压缩至5个工作日，对一般事项在4小时内转办，对突发、紧急事项，实行急事急办、随接随派。推进流程再造，建立“一单通达、直通镇办”机制，减少中间转办环节，实现工单转办“零换乘”，让市民诉求第一时间抵达基层办理单位。

  据统计，今年1至11月份，12345热线平台共受理市民诉求105万余件，日均接听电话3200多个，其中按照政策当场答复63万余件，热线直办率达到61%，按期办结率达到98.17%。