热心大妈，不怕麻烦，草根智慧，真情调解。淄博市融媒体中心《市民调解室》节目《热心大妈》板块是山东省鲁中地区首家以电视栏目命名、纳入司法行政管理、公开调解过程的人民调解组织，自2009年以来，借助《热心大妈》节目成立热心大妈社会公益调解服务队伍，2011年在淄博市司法局指导下成立《热心大妈》人民调解委员会，直接受理全市适于媒体播出的婚姻、家庭、邻里等纠纷，延伸人民调解链条。截至目前，累计调解矛盾纠纷近5000余件，成功率达70%以上，受到社会各界广泛好评。《热心大妈》人民调解委员会多次被评为全市人民调解工作先进集体，栏目被评为全国城市台品牌民生栏目，山东省电视社教类优秀广播电视节目、淄博广播影视大奖等，调解员刘伟荣获“全国模范人民调解员”称号。

一、加大指导力度，打造民调品牌栏目

《热心大妈》品牌是人民调解的一种特殊形式，不仅在全国绝无仅有，而且也是我们坚持和发展新时代“枫桥经验”，转变思维、创新发展，做好政府部门服务与媒体宣传融合的创新成果。

《热心大妈》节目每天在淄博市融媒体中心各频道中播出。收视率在本地自办节目中位居前列。栏目兼具三大功能：一、化解矛盾，调解纠纷；二、普法宣传；三、公益行动。节目由三个部分构成：第一部分为事件展示，包括各方当事人讲述矛盾冲突的起因，出示相关材料和证据；第二部分为热心大妈调解环节，由热心大妈调解员现场分析事件，从情、理、法多角度做通各方当事人思想工作；第三部分为专家说法，主要是律师、心理咨询师、社会学者等对调解事件从专业角度点评讲解，为当事人提供全方位的服务和建议。节目还开设“法律小课堂”和“律师支招”板块，把法律知识融入通俗易懂的生活案例，在节目播放时同步滚动播出，起到了良好的教育预防效果。每逢节假日，《热心大妈》则开辟特别节目，将近期关注热点、调解焦点案例梳理总结，邀请律师、社会学者、节目主持人和热心大妈一起走进演播室，分析事件、现场说法

二、强化队伍建设，不断提升调解效率

先后参加过《热心大妈》栏目调解的大妈共有4位，其中年龄最大的68岁，年龄最小的48岁。现在《热心大妈》栏目有四个大妈：刘伟、张桂玲、邹霞、宋肖霞四人，平均年龄58岁。

一是建立一支热心公益的调解员团队。淄博市司法局和市融媒体中心先后联合举办两次“热心大妈”海选活动，明确“热心大妈”的筛选标准，通过电视直播海选过程的形式，展示调解员风采，接受社会监督，经过电话投票、网络投票、短信投票和社会公示。热心大妈们每天都奔波在为市民们调解的路上，她们运用丰富的社会和生活经验，借助法律法规条文，集中了传统文化精华和民间草根智慧的“土方子”，既让当事人排遣纠结，又对观众起到了道德示范的作用。义务调解工作说起来光鲜做起来难，尤其是“热心大妈”这个老龄团队成员，面对各种矛盾和纠纷，体力、智力、人身安全都面临着巨大的考验。通常一次调解工作从开始介入到调解完成都需要两天以上时间，花上一周甚至更长时间也是常有。在屏幕上经常可以看到，当事人在吃饭、在休息，而大妈却在苦口婆心地做工作，等到调解工作结束了，吃饭的时间早过了，大妈和记者口干舌燥，饥肠辘辘。苦点累点不要紧，最怕当事人的不理解，拒绝回避是好的，阻挠、谩骂甚至攻击都是经常会发生的情况。但大妈们依然用独到的视角和观点，说事啦理，传递温情，弘扬正气，传播正能量，圆满完成各项矛盾调处任务，受到群众普遍赞扬。

二是组建一支由律师、心理专家组成的专家团队。为使调解工作合情、合理、合法，具有法律规范，2011年，市局充分发挥资源优势，经过层层推荐、选拔，成立了由优秀律师组成的《热心大妈》栏目律师服务团，在节目中从法律角度为当事人分析案件，答疑解惑，提供专业的法律支撑。2012年，从山东理工大学、淄博职业学院，聘任5名法学、心理学、社会学等专家学者，组成《热心大妈》栏目咨询团队，帮助节目进行心理剖析，及时调整引导当事人心态，有效助推了矛盾冲突的解决。

三是成立一支社会力量为主的公益外援团队。鉴于《热心大妈》调解的部分案件当事人家庭生活极其困难，有时虽然通过调解化解了矛盾，但往往因经济困难导致承诺无法落实，《热心大妈》栏目依托频道设立的爱基金和爱心赞助企业，成立了救助帮扶《热心大妈》公益外援团队，做到援前调解、上门调解、帮扶救助的有机结合，帮助当事人放下思想包袱，度过难关，重新回归正常生活轨道。多年来，公益外援团队通过提供免费医疗服务、捐赠救助款和物资等形式，累计为困难调解家庭捐助近20万元，进一步彰显了《热心大妈》的责任担当。

三、延伸民调链条，创新调解工作机制

一是设立专门热线电话。热线是当事人和节目组联系的便捷通道。《热心大妈》栏目在成立伊始就专门设立热线电话，由值班小组轮流接听，实行受理、审核、分流指派、答复反馈四步式服务。对于需要调解的当事人，由接线员记录基本情况，制片人和记者共同筛选，组成调解小分队上门调解。对于咨询法律问题的，由接线员向律师咨询后进行回复。对于不属于调解范围的问题，由接线员明确责任部门后回复说明。热线电话设立以来，每年接听数量平均在千个以上。

二是采取“上门调解”方式。群众一个电话，《热心大妈》就来到身边，避免了当事人奔波之苦，节省了大量的司法资源。受理调解申请后，调解小分队来到现场，首先由“热心大妈”调解员对各方当事人进行询问，了解情况并印证双方证词，随后由调解小分队成员现场就案情进行分析、讨论，拟定调解的总体思路和方案，再依法、依理、依情地为当事人剖析纠纷、论证是非、说服教育、引导合解，努力促成双方握手言和，及时出具具有法律效力的调解协议。《热心大妈》采取上门调解、全程记录、实时播出的形式，将人民调解直观地展示在电视荧屏上，对调解协议的执行具有非常好的督促作用。

三是建立回访机制，跟踪协议履行。《热心大妈》调委会建立回访机制，坚持定期回访与不定期回访相结合，针对一些积怨较深、思想波动大的当事人，通过“突击检查”的形式更好地掌握实际情况。对于没有落实协议的当事人，由“热心大妈”调解员进行再次调解，直至问题得到彻底解决，做到“息事宁人、案结了事、不留后患”。